2019年市场的不确定性和复杂性继续增强，消费在升级和降级的争议中呈现出个性化趋势。面对新一代消费者的崛起，满足兴趣、体验感好，以及感性驱动成为企业下一轮角逐点。

“2019年平均每0.63秒就会有一款新产品在天猫出现，显示出客户需求变化加快，企业创新速度也在变快。”

“新加坡樟宜机场航站楼之间的接驳火车，周边是一片植物，还在建筑顶层还有蹦床、植物迷宫等，以前这样的组合会令人感到奇怪，但今天这些结合在一起给大家带来非常多的新体验。”

这是万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海在2019年8月的媒体交流会上举的两个例子。这些变化意味着，不断涌现的新需求推动企业加快产品、服务的创新。

在如此复杂多变的市场环境下，万科上海区域在2019年完成了超过2000亿的回款目标， 10个城市销售超百亿，区域市场占有率达7.2%，上海、杭州、宁波、合肥、徐州、温州、嘉兴等7家公司位列当地市场第一。其中，上海万科以292.9亿元领跑上海房企流量金额榜第一。

聚焦产品和服务

“无论外部环境如何改变，万科打造客户愿意买单的好产品、好服务的‘初心’不变。”万科董事会主席郁亮在2019年8月举办的世界人工智能大会万科未来城市论坛上表示。

唯一不变的就是改变。市场一直在变，因为客户一直在变。在互联网电商和实体经济的持续博弈中，客户的体验感越来越被重视，无论购物还是买房，有趣、有温度是客户买单的充分且必要条件。

张海在2020年新年第一天的致辞中写道：“反感功利压迫的强销，专业、自主、有趣的体验被客户期待。住宅功能和性能的升级以系统化方式出现，而不是通过局部优化和成本加强解决。综合住区的重点在“综合”，社区配套和公共空间要能充分满足客户的社交生活和兴趣爱好。今后以轨道物业、城市空间存量改造为代表的大型复杂综合项目将成为头部企业在高首位度城市存在的基本特征。”

近两年，以公共交通为导向开发的综合项目备受青睐。截止到2019年底，整个上海区域已有上海、杭州、宁波、苏南、温州、南昌、徐州等7个城市开发了TOD项目。上海的天空之城作为万科第一个TOD项目，2019年成交1103套，三年累计销售超2000套。

在产品设计上，万科在充分调研客户新需求、新喜好上做足了功课。比如地铁上盖的噪音问题、高层住宅的首层潮湿，以及家和工作场所之外的第三空间等。为了解决地铁噪音以及停放的问题，项目设计整体抬高，并在地面上其实打出了两层的竖向层面，让各种噪音和粉尘的影响降低到最低限度。

住在上海，高层住宅的首层潮湿问题总是让人很头疼。所以，万科西郊都会的设计师在首层做了高达4.2米的架空：上面的一层避免了潮湿的尴尬，下面的架空天然形成了一个有趣的共享空间。

值得一提的是，2019年上海万科率先在服务上做了有趣的尝试，创新的2020CO-life体验中心6个点位全面开放，每天供应421杯咖啡、服务七百多位客户。张海表示：“根据我们发现的客户变化，在产品上首先想到了Co-Life这个概念，它既是生活方式的平台，又是生活灵感展示的中心，同时它提供了非常专业的空间服务和生活多样的可能性。”

简单来说，就是在你购房前，提前让你感受未来的生活场景。

参与城乡建设

27年前，万科首入上海，在当时还是一片水稻田的七宝开发了城市花园，打出了“明天，我们将住在哪里？”宣传，实现了许多人的居住梦想。如今，万科已进入华东35个城市，除了住宅和物业，还布局商业、租赁、产办、医养、教育等生态化业务场景，充分实践“服务更多的客户、更好的服务客户和服务客户的更多方面”。

2019年，万科已进入上海区域35个城市，在教育、医养、长租公寓、商业、产城、住宅等领域为55.6万名客户提供服务。其中，教育运营9所体制教育学校，累计服务5950名学生；医养项目新增2个，累计运营13个项目，累计服务3540名老人，营收破2亿；泊寓累计运营44项目，共1.85万间房间，出租率高达9成；管理经营33个商业项目，经营商业面积超64万平方米；经营管理12个产办项目，经营面积达68万平方米，经营管理资产超100亿，服务企业约685家。

作为万科核心业务之一，以泊寓为品牌的租赁业务在竞争激烈的市场中平稳成长，在多城市成为住房租赁试点企业。今年12月，上海万科与功能性国企虹房集团合作打造的首个长租公寓“虹寓|泊寓”正式开业，通过城市更新，将闲置的机床模型厂老厂房改造为256套舒适型长租公寓，为在上海奋斗的青年人提供良好的居住空间。这是虹房集团与上海万科在城市更新领域的一种新尝试，也是虹口区委区政府落实“房住不炒，租购并举”，同时促进区域发展、提升地区面貌、优化营商环境、以及改善民生的重要举措。

万科不只关心你的居住生活，还关心你工作得开不开心。坐标杭州的黄龙万科中心打造的办公空间，围绕政府、企业、商户、个人四个维度思考客户的深度需求，让企业员工的工作和生活能更好地交融，打破工作枯燥、融洽相处的障碍。

在万科定位升级“城乡建设与生活服务商”后，思考也从城市延伸到乡村。张海表示：“在城乡快速发展的今天，高楼大厦背后，很可能还有一些老旧的场景，比如上海非常核心的地方还会有棚户区，居住在里面的人生活质量不高，为此我们做了一些小尝试、小实践，试图改造它，还有东罗村，我们希望能够让更多的人共享城市和乡村发展的成果。”

2019年初，万科作为共同发起方和首席共建方参与的新华路微更新三个点位改造完成。原本堆满杂物、采光不足的楼道，人车混行、地面不平的弄堂，闲置的小区传达室，经过创新友好的设计，重新焕发活力，为周边居民提供安全、舒适的生活休闲空间。

通过持续不断的实践探索，在城市更新和老旧小区改造上已积累了丰富经验的万科进而转向乡村。在上海区域内，以江苏东罗村为起点，探索田园乡村业务的发展模式。2019年，东罗村入选江苏省“首批江苏省乡村旅游重点村”及“省级四星级乡村旅游景区”。11月，东罗村通过江苏省公布特色田园乡村验收成果，被正式命名江苏省第一批次特色田园乡村。通过二年多的实践，万科积极推动城乡互融，落地实现了社会资本参与乡村振兴可持续、可推广、可复制的创新模式。

关于“未来”

2019年，万科提到最多的词之一是“未来”。在展望2020年的目标与行动沟通会上，万科在4000多字的报告里提了14次“未来”。这个数字，比上一年的报告整整多出一倍。

面对“总需求增速下降和收入增速下降的存量竞争时代”，万科需要像打球那样，减少失误和丢分、控制好体能分配、采取更高效的战术，然后“把那该死的皮球丢进篮筐！”

事实上，万科在“未来”到来之前已经跨出了第一步。

2019年8月的世界人工智能大会上，万科与战略合作伙伴微软共同发起设立以未来城市为主题的万科未来城市实验室。双方将共同投入资源，引入行业生态伙伴，共同研发适合中国市场、与未来城市相关的行业标准，以及适用各类空间的智慧化未来城市解决方案。研究领域涉及智能家居、智能建筑、未来城市、智能物流，搭建起云计算、大数据、物联网、人工智能技术与城乡建设与生活服务领域的桥梁。并通过标准和方案的共享，推动行业内更多伙伴加入到中国未来城市的建设中来。

张海表示，万科长期致力于对城市和未来发展前沿课题的思考和探索，重视并坚守时代赋予的责任，这已经成为万科的价值观和企业基因。思考和探索充分体现在多次具有广泛影响力和里程碑意义的实践之中，完成后将给每个人远超出建筑本身的启迪，也是为今后做未来城市提出宝贵的精神食粮和财富。